Как бизнесу использовать негатив в свою пользу?

Как бизнесу использовать негатив в свою пользу? Илон Маск публично назвал главу Ryanair «идиотом». Вместо опровержений авиакомпания запустила распродажу Big Idiot Sale. Ход привлек новых клиентов и стал главной темой в медиа.

Как грамотно использовать публичный негатив в своих интересах, рассказала директор Центра коммуникаций и цифровых решений Школы управления СКОЛКОВО Ксения Трифонова:

«Ситуация с Ryanair — блестящая иллюстрация известной фразы «Кризис — это возможность». Часто в подобных случаях бренд тратит ресурсы на опровержения и защиту репутации. Ryanair же увидел в оскорблении от столь медийной фигуры не угрозу, а информационный повод. Авиакомпания переупаковала агрессию в самоиронию и использовала слова Маска как трамплин для громкого запуска скидок, чем привлекла аудиторию.

На подобной стратегии строили свои победы и другие бренды:

✦ Когда на церемонии открытия Олимпиады в Сочи одно из пяти колец не раскрылось, организаторы обыграли этот провал в финале игр: танцоры сложились в кольцо с «недостающим» элементом, что вызвало положительную реакцию и волну пользовательского контента.

✦ CrowdStrike, столкнувшись с критикой после глобального ИТ-сбоя, выбрала стратегию максимальной открытости. Президент компании лично приехал на хакерскую конференцию DEF CON 2024, чтобы принять «антипремию» за самый эпичный провал года. Он заявил, что повесит «трофей» на видном месте в офисе, чтобы сотрудники помнили: их цель — защищать клиентов, а подобные ошибки недопустимы.

Вывод: негатив сам по себе не является ни угрозой, ни возможностью — все решает выбранная стратегия реакции. В описанных кейсах бренды не отрицали факт ошибки и не эскалировали конфликт, а признали ситуацию и встроили ее в свою коммуникацию. Самоирония, открытость и своевременные действия позволили сохранить доверие аудитории и перехватить контроль над повесткой, превратив репутационный удар в точку роста».

Новость: