Москвичи, вечер добрый! В городских пабликах обсуждают трогательную историю из Опалихи. Сотрудники МЧС из 4-й пожарно-спасательной части Красногорска спасли крошечного утёнка, к...
Москвичи, привет! В городских пабликах обсуждают жуткую историю, которая произошла в районе Каширского шоссе. Официальные ведомства сообщают, что 39-летний местный житель задерж...
Москвичи, утречко! Громкая история с Дианой Шурыгиной (теперь Шляниной) получила продолжение прямо в столице. В городских пабликах обсуждают, что Троицкий районный суд Москвы от...
Москвичи, утречко! В городских пабликах обсуждают новое правило: если вы дважды записались к врачу и не пришли, не отменив визит, то больше через приложение ЕМИАС записаться не ...
Йо, народ, залетайте! Вышла рецензия на тактическую RPG «Terrinoth: Heroes of Descent» по настолке. Игра реально тащит — упор на исследование мира и пошаговые битвы, так что фан...
Москвичи, привет! Наши, из района, в деле. Юлия Дробышева из ТКС «Орехово» пробилась в финал престижного городского конкурса «Московские мастера» среди культурно-просветительски...
Алексей Рогожин (ОТП Банк): «Через 3-5 лет контакт-центр... — Поток Москвичей
Москвичи.net — Главный столичный чат-мессенджер, новости и инсайды Москвы
Технодвиж
Алексей Рогожин (ОТП Банк): «Через 3-5 лет контакт-центр…
0прочитано
Алексей Рогожин (ОТП Банк): «Через 3-5 лет контакт-центр станет центром прибыли» Алексей Рогожин, руководитель контактного центра и центра заботы о клиентах ОТП Банка, принял участие в дискуссии «Эволюция банковских контакт-центров: что меняется сегодня», прошедшей в рамках презентации итогов четвертой волны исследования банковских контакт-центров аналитической и консалтинговой компании Frank RG. Спикер рассказал о переходе банка к единой модели управления клиентским опытом, смене приоритетных метрик и планах по трансформации службы поддержки в прибыльное подразделение. Алексей отметил, что в рамках трансформации, начатой полтора года назад, ОТП Банк интегрировал метрику Contact Rate в систему мотивации продуктовых команд, что позволило кратно расширить линейку услуг и улучшить операционные показатели. «Мы обеспечили сквозную синхронизацию на всех этапах клиентского пути – от чат-бота до живого оператора, так как понимаем, что классические показатели эффективности теперь уступают место FCR (решение вопроса с первого обращения) и метрикам клиентской доходности», – заявил спикер. По словам Алексей Рогожина, ключевыми запросами клиентов все еще остаются мгновенная доступность каналов связи и сокращение времени ответа до секунд: пользователи высоко ценят эмпатию, прозрачность и готовность банка компенсировать потенциальные сбои: «Ошибки возможны, но важно оперативно дать обратную связь и исправить ситуацию, – заключил спикер. Алексей также затронул тему искусственного интеллекта и автоматизации в контакт-центре. Он отметил, что банк провел переработку примерно 15% всей автоматизации, установив высокие стандарты качества. «Мы придерживаемся принципа: если выход на сотрудника всегда открыт для клиента, и он активно пользуется автоматизацией, которую мы создаем, значит, мы делаем качественный продукт. При этом сама автоматизация должна быть прозрачной и не хуже, чем то, что делает человек», – уточнил спикер. Алексей Рогожин отметил, что в текущем году приоритетом для его команды станет внедрение ИИ-моделей для анализа и поведенческих данных, способных прогнозировать уровень удовлетворенности клиентов в реальном времени. В финале Алексей Рогожин резюмировал, что через 3-5 лет контакт-центр трансформируется в центр прибыли. «Увеличение автономных агентов и развитие эмоционального интеллекта – вот направления роста. При этом главный вызов остается неизменным: как сделать каждое взаимодействие с клиентом максимально ценным и человечным, несмотря на рост цифровизации», – подытожил спикер.... Ещё
Верю6
Фейк2
Репост0
◣ развернуть
ответить 1
16:35✓✓
:вау
⊕
Написать в поток...
🕵️АнонимHidden
×
×
Проверка...
🍪 Мы используем файлы куки для авторизации и быстрой работы сайта.